Online oder offline? – Wie Urlauber ihre Reise buchen

Das Sterben der Reisebüros wird schon lange prophezeit. Bis jetzt ist es nicht dazu gekommen. Denn viele Urlauber schätzen weiterhin die persönliche Beratung vor Ort. Allerdings werden stetig mehr Reisen online gebucht – dieser Trend ist nicht umzukehren.

Berlin – Internet hin, Portale her: Viele Deutsche buchen ihren Urlaub immer noch am liebsten im Reisebüro. Sie schätzen die persönliche Beratung und das vertraute Gesicht eines Experten. Doch der Trend geht zu Buchungen im Internet. Und so buhlen stationäre Reisebüros, Reiseveranstalter und Online-Portale immer stärker um die Gunst des Kunden. Aus Sicht des Urlaubers stellt sich die Frage: Wie komme ich am besten zu meiner Reise?

«Es ist völliger Quatsch, vom Tode des Reisebüros zu sprechen», sagt Mario Köpers, Sprecher von Tui Deutschland. «Das ist überhaupt nicht erkennbar in Deutschland.» Anderswo schon: In Skandinavien zum Beispiel hat die Tui gerade ihr letztes Reisebüro geschlossen. «Da läuft mittlerweile alles online. Aber der skandinavische Markt tickt ganz anders als der deutsche», sagt Köpers.

Immer mehr Reisen werden online gebucht. Das bedeute aber nicht das Ende der Reisebüros, sagt Torsten Schäfer, Sprecher des Deutschen Reiseverbands (DRV). Der Verband vertritt auch die Reisebüros. «Je umfangreicher und komplexer eine Reise oder je unbekannter ein Reiseweg ist, desto wichtiger wird das Reisebüro mit seiner fachlichen Expertise sowie der Beratung mit Tipps und Empfehlungen», sagt Schäfer. Eine Woche im Strandhotel auf Kreta wird also eher mal online gebucht als eine aufwendige Rundreise durch Vietnam.

Das klassische Reisebüro steht jedoch unter Druck. Denn das Angebot im Internet ist riesig. «Die Online-Touristik hat ein fantastisches Alleinstellungsmerkmal: Sie bietet Urlaubern den größten Reisekatalog der Welt. Nirgendwo sonst findet sich eine derartige Fülle an Informationen und Angeboten», sagt Michael Buller, Vorstand des Verbandes Internet Reisevertrieb (VIR). Zu den VIR-Mitgliedern zählen unter anderem Branchengrößen wie Expedia, Weg.de und HRS.

Pauschalreisen von Veranstaltern bieten eine Absicherung im Insolvenz- und Krisenfall – sie werden ebenfalls zunehmend online gebucht. Für den Urlauber spielt es keine Rolle, wo er eine Pauschalreise bucht, ob vor Ort im Reisebüro oder auf einem Online-Portal. Die Absicherung durch das Pauschalreiserecht genießt er ohnehin.

«Das Thema Sicherheit spielt eine große Rolle», sagt Köpers. «Wir haben großen Zulauf nach den Pleiten von Air Berlin und Niki oder nach den großen Sturmkatastrophen gehabt», berichtet er. «Weil die Kunden gesehen haben: Wenn ich das individuell gebucht habe, dann stehe ich alleine da und niemand kümmert sich um mich.»

Die Frage ist: Kann ich mir als Urlauber in Zukunft nicht die Reise über Portale individuell zusammenbuchen? Die Pauschalreise ist zwar immer noch die wichtigste Organisationsform der in Deutschland verkauften Reisen – allerdings mit fallender Tendenz.

Sogenannte Bausteinreisen, einzelne Fahrscheine und Unterkünfte sowie weitere Einzelleistungen buchen Urlauber aus Deutschland mehrheitlich online – also auf Portalen oder per E-Mail über Reisebüros. Der Anteil der online gebuchten Leistungen ist in den vergangenen fünf Jahren deutlich gewachsen, wie die FUR-Reiseanalyse 2018 zeigt. Derzeit werden die eher günstigeren Reisen im Internet gebucht. Und in wichtigen Reisezielen wie den Balearen, Griechenland und der Türkei geben Online-Bucher durchweg weniger Geld aus als die über das Reisebüro buchenden Urlauber in diesen Ländern.

Spätestens 2020 wird die Mehrheit aller Reisebuchungen im Internet getätigt, sagt die GfK voraus. Schon jetzt informieren sich 90 Prozent aller Reisenden vor einer Buchung im Internet – völlig unabhängig davon, wo sie letztlich buchen.

«Natürlich gewinnt das Thema Online in Deutschland im Reiseverkauf weiter an Bedeutung», sagt Tui-Mann Köpers. Dies werde aber nicht annähernd in der Geschwindigkeit und auch nicht in der Radikalität wie in Skandinavien geschehen. Tui verkaufe 80 Prozent der Reisen immer noch im stationären Reisebürovertrieb.

Gerade bei komplizierten und komplexen Reisen sei das Reisebüro wichtig, weil es einen persönlichen Ansprechpartner und ausführliche Beratung biete, so DRV-Sprecher Schäfer. «Das ist gerade bei der Urlaubsreise wichtig. Das ist nach dem Essen die wichtigste Konsumausgabe der Deutschen im ganzen Jahr. Da will man sich nicht ärgern und nicht Zeit damit vergeuden, alle nötigen Informationen in mühevoller Kleinarbeit zusammenzusuchen.» Die knapp 10 000 Reisebüros in Deutschland entwickeln sich weiter. Sie haben mittlerweile etwa Hotelbewertungsplattformen in ihre Beratungssysteme eingebunden und buchen auch Tickets bei Billigfliegern.

Die Zukunft liegt wohl in einem Zusammenwachsen von Online- und Offline-Welt. «Es wird sicherlich auf lange Sicht noch viele Reisebüros in Deutschland geben. Aber die müssen sich verändern», betont Köpers. Das geschehe bereits. Praktisch alle Anbieter arbeiteten heute bereits mit modernen Shop-Konzepten, in denen modernste Technik eingesetzt werde. Ein Beispiel sind dreidimensionale virtuelle Rundgänge durch das Urlaubshotel. «Das ist heute schon ein ganz anderes Buchungserlebnis», sagt Köpers.

Quelle: dpa